V svoji diplomski nalogi sem želela predstaviti posredništvo pri transportni dejavnosti. Prav tako je cilj diplomske naloge ugotovitev morebitnih pomanjkljivosti in odprava le-teh. Biti posrednik pri prevozni dejavnosti pomeni, da naše podjetje nima lastnega voznega parka, pač pa najema za izvedbo vseh vrst transportov zunanje prevoznike. Posredništvo pri transportni dejavnosti predstavljam predvsem z vidika posrednika, delno pa tudi z vidika naročnika in tudi z zornega kota izvajalca. Najpomembnejši člen v tej verigi je zagotovo naročnik in plačnik transporta. Ključno vlogo pri transportu ima tudi izvajalec. Izbira izvajalca je prepuščena posredniku, v tem primeru torej našemu podjetju. Smo vezni člen med naročniki in izvajalci. Od naročnika pridobimo informacijo o lokaciji in količini blaga, ki jo potem posredujemo izbranemu prevozniku. Posredništvo pri prevozu je opravljeno, ko je blago dostavljeno naročniku.

Pomanjkljivost, ki smo jo odkrili v naši dejavnosti je naslednja: ko izbrano prevozno podjetje blago dostavi stranki, le-ta potrdi prejem blaga s podpisom na transportni listini. Do tukaj vse lepo in prav. Zapleti nastanejo v primeru, če so na blagu kakršne koli poškodbe, ki so nastale med prevozom blaga. V tem primeru naše stranke večinoma niso seznanjene s predpisi in postopki. Poškodbe na blagu so izjemno redke, vendar tudi izjemno neprijetne. Odločili smo se, da sestavimo dopis in naše stranke z njim obvestimo, kako naj ravnajo v takšnih primerih, namreč, da se lahko poškodbe na blagu krijejo iz obveznega zavarovanja transportne odgovornosti, ki ga je dolžan imeti sklenjenega pri izbrani zavarovalnici vsak prevoznik, s katerim poslujemo.

Namen vsebine diplomske naloge je zbrati in predstaviti bistvene oblike poslovnega komuniciranja v zavarovalnici Slovenica, ki so temeljne osnove, na katerih se gradi in poglablja znanja in veščine komuniciranja.

Cilj naloge je oblikovati osnovne napotke za poslovno komuniciranje zaposlenih do strank in poslovnih partnerjev, saj je to najpogostejša oblika komuniciranja v zavarovalnici SLOVENICA. V diplomski nalogi najprej bolj splošno predstavim bistvene elemente, na katere moramo biti pozorni pri poslovnem komuniciranju (predstavitev, pozdrav, poslušanje ...), nato se opredelim na neverbalno komunikacijo ter preidem na verbalno komuniciranje. Nato pa predstavim nekatere praktične oblike komuniciranja, ki se najpogosteje pojavljajo v zavarovalnici SLOVENICA.

Pri tem sem uporabila zbrano literaturo in interno gradivo zavarovalnice SLOVENICA, ki pa je, moram reči, zelo skromno. Pozanimala sem se tudi pri nekaterih vodjih posameznih oddelkov, ali morebiti obstaja kakšna literatura na temo komuniciranja in odgovor je bil, da se znajde vsak sam, oziroma si pomagajo z medsebojnimi izkušnjami.

To diplomsko delo je zbirka osnovnih pravil ter navodil poslovnega komuniciranja, ki naj bi ga dobil vsak, ki bi sklenil delovno razmerje, lahko pa bi bilo objavljeno tudi na intranetni strani zavarovalnice tako kot ostali akti.

Združena zavarovalna družba Adriatic Slovenica d.d., je druga največja zavarovalna institucija v slovenskem prostoru. Nastala je z združitvijo dveh zavarovalnic in sicer Adriatic d.d. ter Slovenice d.d.. Mesec dni po združitvi ostajajo vizija, način poslovanja in organiziranost v družbi nespremenjeni, zato se diplomsko delo nanaša izključno na družbo Adriatic d.d.. Cilj diplomskega dela je natančno proučiti vse pomembne dejavnike, ki vplivajo na prodajni uspeh zastopnikov za osebna zavarovanja v zavarovalni družbi Adriatic d.d..

Metoda proučevanja je zbrano interno gradivo, katero natančno opredeljuje izbor in selekcijo, obseg dela, usposabljanja in izobraževanja, stimulacije in nagrajevanja ter vodenje zastopnikov za osebna zavarovanja. Interna dokumentacija je podprta z nekaterimi analizami, ki se nanašajo na družbo Adriatic d.d.. Posamezne faze so glede na interno dokumentacijo primerljive z obdelano literaturo treh različnih avtorjev.

Rezultat proučevanja je, da je vzrok nedoseganju pričakovanih rezultatov dela in visoki stopnji fluktuacije zavarovalnih zastopnikov posledica neučinkovitega pridobivanja, v popustljivi selekciji kandidatov, v neizrabljenih možnostih motivacijskih dejavnikov, v nekaterih spremembah na področju vodenja kot tudi usposabljanja in spremljanja zastopnika. Prepričana sem, da so predlagane rešitve, ki so navedene v zaključku diplomskega dela izvedljive ter da bi z določenimi manjšimi ukrepi izboljšali prodajni uspeh zastopnikov, kakor tudi zmanjšali število izpada znotraj vrst zavarovalnih zastopnikov.

V zadnjih letih so zavarovalniške goljufije tudi v Sloveniji postale reden in naraščajoč pojav na trgu zavarovalniških storitev.

Eden izmed poglavitnih razlogov, da do tega pojava prihaja, je vsekakor povezan z razmahom sklepanja zavarovanj v zadnjih petnajstih letih. Po eni strani so vzrok temu nekatere oblike zavarovanj, ki se zaradi netržnega gospodarstva v bivši družbenoekonomski ureditvi sploh niso uveljavile oziroma tržile. Po drugi strani pa bi vzrok lahko iskali v velikem številu novonastalih slovenskih zavarovalnic, ki so večinoma nastale iz zavarovalnice Triglav, ki je bila do osamosvojitve skoraj popolni monopolist na slovenskem trgu .

Slovenske zavarovalnice so se v novonastalih družbeno-ekonomskih razmerah in povečanem konkurenčnem okolju na trgu začele obnašati tržno ter v primerjavi s preteklostjo začele izvajati prijaznejšo poslovno politiko do strank. To se odraža predvsem pri prodaji zavarovalniških storitev, kjer so postale slovenske zavarovalnice precej fleksibilnejše, z razlogom, da bi s svojo kakovostno in hitro storitvijo obdržale oziroma povečale svoj tržni delež.

Po drugi strani je vse to pripeljalo do odpiranja novih možnosti oziroma priložnosti za zavarovalniške goljufije, ki so se tako začele pojavljati predvsem zaradi razmaha sklepanja zavarovanj oziroma ekonomije obsega in zaradi nastanka novih zavarovalnic na slovenskem trgu, saj te v večini primerov niso imele znanja za ugotavljanje zavarovalniških goljufij.

Slovenske zavarovalnice se z zavarovalnimi goljufijami različno spopadajo, vendar žal ni zaslediti, da bi bila na državni ravni oziroma na ravni zavarovalnic narejena kakršna koli analiza o oblikah, obsegu in škodi, ki jo zavarovalnice utrpijo zaradi njih. Kot eno od izjem lahko navedemo edino zavarovalnico Maribor, kjer od leta 1999 deluje samostojni oddelek za odkrivanje zavarovalniških goljufij.

V diplomski nalogi je predstavljeno zavarovalništvo samo, njegovo zgodovino ter razvoj. V nadaljevanju so opisane vrste zavarovalniških goljufij oz. kje v poslovnih procesih prihaja do zavarovalniških goljufij. Podana je analiza stanja v Sloveniji. Njeni izsledki predvidevajo, da bo v prihodnje zaradi zavarovalniških goljufij potrebna večja pozornost strokovnih institucij, ustanov in združenj, pa tudi boljše povezovanje slovenskih zavarovalnic. Predstavljeno je zaupanje do zavarovalnic, saj se prodaja zavarovalniških storitev bistveno razlikuje od prodaje drugih storitev. Kakovosti zavarovalniške storitve se ne da preizkusiti, kot se to lahko stori ob nakupu blaga. V zadnjem delu so predstavljeni možni indikatorji, ki kažejo na zavarovalniško goljufijo in na katere naj bodo pozorni posredniki zavarovalniških storitev ter zaposleni v zavarovalnicah.

Na koncu je podan sklep, ki je rezime celotne naloge in daje možne smernice za zmanjšanje pojava zavarovalniških goljufij.

V diplomski nalogi sem v prvem poglavju predstavil pojem kakovosti oziroma definicije kakovosti, kakšni so sistemi obvladovanja kakovosti, kar je bilo v tem poglavju nekakšen kratek uvod v predstavitev nadzora kakovosti, kontrolo kakovosti, v zagotavljanje kakovosti in pa celovito obvladovanje kakovosti, kar mora biti prisotno v večini podjetij, če želijo uspešno poslovati.
V nadaljevanju sledi poglavje standardi kakovosti, kjer sem predstavil njihov pojem, njihov razvoj, opredelil pa sem tudi pomembnejše standarde, in sicer sem podal splošne standarde kakovosti in pa standarde kakovosti, ki so specifični za posamezne panoge. V naslednjem poglavju sem bolj podrobno predstavil standard serije ISO 9000, in sicer standard ISO 9001:2000 in njegova načela vodenja kakovosti. V zadnjem (petem) poglavju pa sem povzel predvsem prednosti in slabosti standardov ISO 9000.

Vsebino diplomskega dela sem razdelila na osem poglavij:

Pričujočemu poglavju sledi pojmovanje bančne garancije, predstavitev bistvenih in nebistvenih elementov ter opis razmerij, ki nastanejo med udeleženci garancije.

V tretjem poglavju navajam najrazličnejše kriterije za razvrstitev bančnih garancij. Najpogostejši kriterij, ki ga uporabljajo tudi slovenske banke in ga prikazujem v tem delu, je delitev garancij na storitvene in plačilne.
Med storitvene garancije uvrščamo: garancijo za resnost ponudbe, garancijo za vračilo avansa, garancijo za vračilo avansa z namensko porabo avansa, garancijo za dobro in pravočasno izvedbo del, garancijo za odpravo pomanjkljivosti v garancijskem roku.
Med plačilne: garancijo za vračilo najetih kreditov ter plačil iz naslova prometa blaga in storitev ter supergarancijo. Banke različno, v eno ali drugo kategorijo uvrščajo posebne vrste garancij, ki služijo za zavarovanje carinskih obveznosti, ki nastanejo iz naslova carinskega dolga, trošarinskega dolga ali carinskega dolga v tranzitnem postopku.

Sledi poglavje, ki opisuje postopek pridobitve bančne garancije, ki se začne s predložitvijo zahtevka za izdajo garancije, ki služi kot osnova za izdajo garancije in presojo kvalitete poslovanja naročnika garancije. Tako analizirani podatki, pripravljeni v predlogu, so v pomoč pri sprejemanju odločitve o odobritvi oziroma zavrnitvi zahtevka za izdajo garancije. V primeru, da je bila naročniku garancija odobrena, se naročnik in banka dogovorita za podpis garancijske pogodbe. Ob podpisu garancijske pogodbe uredita tudi zavarovanje garancije. Ko pogodbeni stranki uredita vse formalnosti, ki se nanašajo na podpis garancijske pogodbe in zavarovanje garancije, banka naročniku garancije izda garancijo, s tem se zaključi postopek pridobitve garancije.
Z izdajo garancije banka prevzame obveznosti nasproti upravičencu iz garancije, in sicer da mu bo poravnala vse obveznosti, katere tretja oseba (naročnik garancije) ob zapadlosti ne bi izpolnila, če bodo izpolnjeni v garanciji navedeni pogoji (Juhart et al., 1995, 63).

V petem poglavju sem vam prikazala praktični primer bančne garancije, kako se poda vloga za izdajo garancije potem je potrebno analizirati zahtevek in na koncu odobritev bančne garancije.

Nato sem v šestem poglavju povezala in podala ugotovitve in sklepe iz celotnega dela, sledijo še viri in literatura in zadnje poglavje izjava o avtorstvu in lektorstvu.

Tema, za katero sem se odločil, je bila zame dokaj logična odločitev, saj lahko rečem, da sta računalništvo in internet področji, ki me nadvse zanimata. In če ju združim še s svojim študijskim področjem, komercialo, dobim na izbiro veliko zanimivih, predvsem pa aktualnih tem.

Začel sem s splošno razlago, kaj pojem elektronskega poslovanja sploh predstavlja. Ljudje si namreč velikokrat ta pojem napačno razlagajo. Opisane bodo oblike elektronskega poslovanja, ki vedno hitreje prehajajo v našo vsakdanjo uporabo. V uvodnem delu sem opisal tudi nekaj načinov delovanja vse bolj popularnega in praktičnega elektronskega podpisa.

V glavnem delu naloge sem želel predstaviti osveščenost slovenskih podjetij z elektronskim poslovanjem in uporabo informacijsko-komunikacijske tehnologije. Ponazoril sem tudi primerjave z osveščenostjo v Evropski uniji.
V nalogi sem zbral veliko zanimivih podatkov, od odstotka uporabe interneta v slovenskih podjetjih ter nekaterih podjetjih v EU, do e-nakupovanja ter e-prodaje v podjetjih. Kaj podjetjem predstavlja ovire do takšne vrste poslovanja, in koliko podjetij dejansko ima svojo predstavitveno domačo stran.
Cilj tega dela je, s točnimi podatki, ponazoriti dejansko stanje uporabe informacijsko-komunikacijske tehnologije v slovenskih podjetjih.

Drugi del osrednjega dela naloge pa se osredotoča na domačega uporabnika oz. gospodinjstva. Tako kot pri podjetjih, sem se tudi tukaj osredotočil na slovenska gospodinjstva in natančno prikazal, koliko gospodinjstev v Sloveniji in nekaterih članicah EU ima dostop do interneta, in ali se zavedamo nujnosti po čimvečjem posedovanju in uporabi informacijsko-komunikacijske tehnologije.
Kar nekaj strani je posvečenih tudi e-nakupovanju. Tudi trditve v tem poglavju so podkrepljene z raznimi slikami in tabelami, ki vsebujejo točne podatke o dejanskem stanju.
Za konec sem nekaj pozornosti namenil tudi e-nakupu v praksi, in prikazal kako e-trgovina sploh deluje, ter napisal nekaj osnovnih načel o Zakonu o elektronskem poslovanju.
Čisto na koncu sem svoje občutke in tudi nekatera dejstva strnil v dvostransko obsegajoče sklepne misli.

Cilj naloge bo dosežen, če se bo vsak, ki jo bo prebral zamislil, ali dovolj koristi vse možnosti, ki mu jih sodobna tehnologija omogoča, ter ali lahko še kaj več stori na področju olajšanja svojega vsakdanjega življenja – bodisi doma ali v službi.

Diplomska naloga se ukvarja z učinkovitim in uspešnim reševanjem reklamacij. V prvem delu predstavlja Telekom Slovenije, nato se posveča uspešnosti poslovanja s strankami, pravilom komuniciranja v poslovnem procesu, ter kakovosti izdelkov in storitev. V osrednjem delu naloge je glavno vodilo vprašanje ali je reklamacija nujno zlo ali pa nekaj kar bi morali sprejeti kot darilo, če želimo uspešno odpravljati nepravilnosti, ki se pojavljajo v poslovnem procesu. Pri tem se diplomska naloga usmeri v soočanje z različnimi tipi strank v iskanju pozitivnega in korektnega odnosa do njih. Ugotovitev je, da je potrebno pri iskanju najbolj učinkovite metode za uspešno reševanje in preprečevanje pritožb upoštevati predvsem pravila ustnega in pisnega poslovnega komuniciranja in da je pritožba odličen vir informacij za nadgradnjo naših izdelkov in storitev. Podjetje mora torej posvečati veliko pozornost sprejemanju, reševanju in analizi reklamacij oz. pritožb, če želi uspešno poslovati. 

V teoretično- praktični diplomski nalogi Telefonska prodaja Bonitete.si sem opisala problematiko klicanja v telemarketingu, in s katerimi tehnikami prodajalec doseže nakup.

V prvem poglavju sem opredelila telemarketing, saj je učinkovito orodje marketinškega komuniciranja, predstavila sem prednosti in slabosti, in kako je organiziran v podjetju Bisnode d.o.o..

V drugem poglavju sem se osredotočila na teoretično pripravo na klic. Raziskovala sem s področja tovrstne literature, različnih obiskanih seminarjev in različnih avtorjev, ki so obdelali to temo.

V tretjem poglavju sem svoje ugotovitve prikazala v konkretnem klicu, ki upošteva vse priprave in vključila dve klicni akciji (pred in po seminarju). Za to temo sem se odločila, ker menim, da na tem področju, s strani podjetja Bisnode d.o.o. še niso izčrpani vsi viri.